# Colis Colissimo perdu ou abîmé : ce que fait l'expéditeur

By Rotomal team · Updated 2026-11-07 · Part of [Dossier Colis](https://rotomal.com/reclamation-colis/)

**Short answer:** C'est l'expéditeur qui réclame : La Poste demande que la réclamation pour perte ou avarie soit lancée par lui, dans les 30 jours suivant l'envoi selon son guide « colis perdu ». L'indemnité est plafonnée à 23 € par kilo, frais de port compris, sur preuve de la date de dépôt et du montant de l'affranchissement ; La Poste s'engage à répondre sous 21 jours calendaires pour un envoi en France métropolitaine. En cas de refus, un recours interne est obligatoire avant de saisir le médiateur du groupe La Poste.

## Les chiffres à connaître

| Règle | Ce que dit La Poste |
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| Plafond d'indemnisation d'un colis postal | 23 € par kilo, frais de port compris (CGV, art. 5.1) |
| Envoi considéré comme perdu | Non distribué 40 jours après le dépôt (CGV, art. 5.1) |
| Délai pour réclamer | 30 jours après l'envoi selon le guide « colis perdu » ; réclamations admises un an selon les CGV (art. 6.1.2) |
| Délai de réponse | 21 jours calendaires en France métropolitaine (CGV, art. 6.1.3) |
| Retard | Indemnisé seulement avec un engagement contractuel de délai, au plus le prix de l'affranchissement |

Sources : CGV Courrier-Colis de La Poste, version du 6 octobre 2026, et page « colis perdu Colissimo » de La Poste, consultées le 7 novembre 2026. Un contrat Colissimo entreprise peut prévoir des conditions particulières.

## Étape par étape pour un colis perdu

- Vérifier le suivi : un colis sans mise à jour pendant plusieurs jours, bien au-delà du délai annoncé, est suspect.
- Demander au client de vérifier sa boîte aux lettres, le bureau de poste et les points relais voisins.
- Rassembler la preuve de dépôt, le numéro de suivi, la facture d'achat et des captures du suivi.
- Déposer la réclamation en tant qu'expéditeur : en ligne sur laposte.fr, au 3634 pour les entreprises, ou par courrier.
- Noter le numéro de réclamation et la date de l'accusé de réception, qui fait foi.

## Colis abîmé ou contenu manquant

- Demander tout de suite au client des photos du produit, du carton et de l'étiquette, avant qu'il jette l'emballage.
- Conserver l'emballage d'origine jusqu'à la fin du dossier.
- Joindre une facture ou tout justificatif de la valeur : La Poste peut en demander pour attester du préjudice.

## Si la réponse ne vous convient pas

- Faire un recours interne, de préférence au 3634, ou par e-mail à screcours.clp@laposte.fr pour un colis, en citant la référence du dossier.
- Si le recours n'aboutit pas ou reste sans réponse 2 mois après son dépôt, saisir le médiateur du groupe La Poste, gratuit, dans l'année qui suit la réclamation initiale ; il émet une proposition de solution sous 2 mois, délai prolongeable.
- Attention : une réclamation en cours ne suspend pas le délai de prescription d'un an prévu par les CGV.

## Si vous voulez déléguer la préparation

Dossier Colis surveille vos envois chaque jour, ouvre un dossier au bon moment, prépare la réclamation et le recours avec les pièces, et suit les délais. 20 % des indemnités versées sans frais mensuels, ou 29 € par mois sans commission ; chaque formule commence par un audit de vos 60 derniers jours.

## FAQ

### Le destinataire peut-il réclamer à ma place ?

La Poste demande que la réclamation pour perte ou avarie soit lancée par l'expéditeur. Le destinataire doit donc s'adresser à vous.

### Ce guide est-il un conseil juridique ?

Non. Il résume les CGV et les pages d'aide de La Poste. Pour un litige, adressez-vous à un avocat ou au médiateur du groupe La Poste.

## Sources

- La Poste : Conditions générales de vente Courrier-Colis, version du 6 octobre 2026 https://www.laposte.fr/conditions-generales-de-vente
- La Poste : Colis perdu Colissimo, comment réagir et obtenir un remboursement https://www.laposte.fr/envoyer/colis-perdu-colissimo

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